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第229章 危机处理,继续深造

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    第229章危机处理,继续深造

    自从百汇超市发生了“毒面包”事件后,张建成觉得旗下的企业的高层加强处理各种危机能力,到南京见过那些住院的病人后,他专门让cl远景国际投资有限公司的员工找一些相关的案例,希望能够从中参考学习一下。1,

    企业危机种类繁多,应对策略千差万别,危机管理的结果也大不相同。

    国际餐饮连锁企业巨头麦当劳的危机管理给张建成很大的启示,自从麦当劳创立以来,历经磨难,逐渐形成了一套认识危机、化解危机的策略或做法,张建成觉得这些策略或做法对子旗下企业也应该同样适用,感觉受益匪浅,为此,他还特意和季梦颜一起讨论了此事。

    “首先,正视社会舆论,化解信誉危机。”张建成指着手中的文件说道,“真是太有道理了!”

    “呵呵,百汇超市发生‘毒面包’事件,我觉得处理就非常得当,正视了社会舆论,这几天媒体也给与了正面的报道,我相信百汇超市的信誉危机能够化解。”

    张建成含笑点了点头,应道:“.从这几天的各地的百汇大卖场的营业收入来看,毒面包事件并没有给百汇超市带来什么负面的影响!”

    企业都是生活在一定的社会环.境中的。既要与环境进行物质、人员、资金等方面的联系或交换,又要与环境进行必要的信息交流与沟通。社会舆论对企业正常的生产和生活活动有一定的影响。高度重视并妥善应对社会舆论,是企业的一门必修课。

    企业的有些危机是由于自身.决策程序中存在的不协调造成的,处理这样的危机较为容易,以事实为基础,及时让公众了解真相,公众是会理解的,至少是会谅解的。

    在这种情况下,掩耳盗铃或文过饰非则是愚蠢的。

    而另外一类信誉危机是来自外部,处理起来,要费.些事。

    1976年秋天,亚特兰大的麦当劳餐馆突然发现他们的.营业额下降,生意一蹶不振。一了解原因,原来是社会上盛传麦当劳的汉堡包里有蚯蚓。尽管报纸上没有登,谣言却不胫而走。总经理特纳发出指示,对付谣言的办法是不予理睬,紧闭嘴巴,等谣言慢慢消失。然后他就度假去了。

    但是,生意的清淡使亚特兰大的餐馆实在受不.了了,他们不断地向总部施加压力,要求采取主动的对策。总部的公关人员便召开了记者招待会。他们在会上断然否定麦当劳的汉堡包中会有蚯蚓,但是不得不承认麦当劳餐馆的生意不如以前。一夜之间各种媒体都争相报道这样一条新闻:“根据麦当劳公关代表证实,世界上最大的汉堡包连锁因为谣传肉饼内有虫而使营业额下降。”“蚯蚓事件”一下子变成了世界性的问题。

    正在度假的特.纳看到这则消息,再次召开记者招待会。克罗克以轻松的口吻对记者开玩笑:“汉堡包的肉馅一磅才一块九毛钱,而蚯蚓一磅要花六个美元,我们才付不起这么贵的添加料。”

    克罗克与特纳的应对可谓及时而机智,这对于消除谣言,澄清舆论十分有效。

    事实上,在现在社会,对于像麦当劳这类大企业,如果发生了危机,还想完全避开媒体和公众的“”,几乎是不可能的。

    关键是危机发生之前要有周详的预案,危机发生时要稳住脚步,按部就班,沉着应对。

    张建成和季梦颜谈了麦当劳发展历史几个成功处理危机的案例后,不由感叹道:“我旗下很多企业的发展速度实在太快了,根本没有经受过什么风雨,如果不进行很好的预防,等真的发生问题,就算有充足的资金,公司也发展不下去,要申请破产关门!”

    “那当然了,如今社会企业的生存环境复杂多变,突发事件产生的概率增大,企业必须增强危机意识。嘻嘻,禾夕集团就成立了一个有十多个员工组成的特别部门,专门处理各种突发事件。”

    看了相关资料和案例后,张建成也明白了很多道理,忽然觉得自己这个老板需要自我增值,多学点东西,就算有下辈子,也还要继续学习。

    ……

    随着全球化、市场化、信息化的到来,企业的经营环境日趋复杂多变。生产环节、销售环节、市场环节乃至外部环境的些微变化都会对企业的经营造成冲击。员工罢工、银行停贷、经销商中止销售、原料供应商断绝供货、高层管理人员人事更迭、顾客投诉、同行挤兑、政府限制、媒介炒作、社区居民抗议等等突发事件严重威胁着企业的生存和发展。在这种背景下,没有良好的危机管理意识,是难以适应的。

    突发事件类型繁多,处理手段也要多样化。由于企业所面对或接触的公众类型繁多,每类公众甚至公众内部的需求都有所不同,因此就要求企业应对危机的手段也要多样化。就拿上文麦当劳所遇到的舆论压力来说吧,民众的谣言未得企业的证实、媒介的参与,一般不会有多大的危害,一旦得到媒介的炒作、企业的证实,则谣言就会坐实,其传播的速度就会惊人。这时,企业就必须认真对待了。而对于来自政府的报告,则应高度重视。政府的权威性使得其对公众具有很强的影响力,任由不实或不祥的信息流动,必然会令企业更加被动。因此,积极与政府有关部门配合,想方设法表述事实真相和自己的立场,求取政府的理解、信任与合作,是十分必要的。相反对此不理不睬则是要命的。

    构建企业危机管理体系,保持企业可持续发展。危机管理在西方理论界和实务界是一门科学,其功能现在越来越受到企业高层管理者的青睐。危机管理也日益发展成为一门体系完整、结构复杂的应用技术。国外有学者认为,危机管理体系包括危机预防系统、危机处理系统和危机善后系统。危机预防系统包括危机知识系统、专家系统、计划系统、教育培训系统和预警系统。危机处理系统包括指挥系统、应急处理系统和信息沟通协调系统。危机善后系统包括形象复原系统、学习创新系统等。每一套系统又有一些具体目标、措施、效果评价体系。国内企业应结合周边环境和自身的实际,逐步完善并不断自己的危机管理体系,使之更加便捷、更加切实、更加有效。

    次日,张建成吃过早餐后,给复旦大学的校长打了一个电话,他希望能够报读复旦大学的mba课程。

    复旦大学的校长和张建成也算比较熟悉,这几年,张建成向复旦大学赞助了很多科研经费,得知对方想要报ba课程,觉得很好奇,开玩笑说道:“建成,以你的实力,来复旦大学到教授都没有问题啊!”

    “王校长,您说笑了,高中的文凭,我都没有拿到,我哪有本事当大学老师啊。呵呵,我也就是想充充电,最近,感觉自己管理这么多的企业有点吃力啊!”

    “嗯,你有这样的想法很好啊,人嘛,就要活到老学到老!你ba课程,没有问题,学费嘛,你也不用交了,这些年,你对复旦大学的帮助太大了。”

    “那我就不客气了,谢谢王校长,我什么时候能够去听课呢?”

    “据我了解,复旦大近开设的mba班要结束了,估计要下个月要重新开一个班,到时候,我在通知你吧。对了,我从报纸上看到,前几天你旗下的百汇超市的南京大卖场出了一点问题……”

    “呵呵,真是好事不出门,坏事传千里啊!”张建成苦笑道。

    “也算不上什么坏事,责任不在你们超市,而且,这次事件,你们超市处理的非常得到,昨天晚上,我儿子还和我说,你特别有本事。”

    张建成灿灿一笑,说道:“也没有什么本事不本事的。王校长,我们先聊到这里吧,过几天,我有空的时候,我去学校拜访你啊!”

    “好啊,那我们就这么说定了,你来学校之前,给我打... -->>
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